一场直指产品质量问题的车主维权行动正将奔驰推向舆论的风口浪尖。4月14日凌晨，西安市互联网信息办公室发布了西安市高新区市场监管部门针对“某女士购奔驰车消费纠纷”一事处理结果的声明。声明显示，目前高新区市场监管部门已要求西安利之星汽车有限公司(以下简称“利之星4S店”)继续加强沟通解决投诉问题。对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理。不过，尽管厂家和监管部门均已相继给出官方回应，但这轮发端于网络的维权风波最终会如何解决，各方责任将怎样认定，仍有待观察。

　　车主哭诉维权

　　4月11日上午，一位名为“化身方寸山”的网友在社交媒体上连续发布三段视频。视频中，在一家奔驰4S店里，一名女奔驰车主坐在一辆红色奔驰车的前引擎盖上哭诉自己半个月来不愉快的购车经历。

　　视频中的奔驰车主表示，3月23日，她在西安市高新区西安利之星汽车有限公司(奔驰4S店)花费66万元购入一辆奔驰新车。在办完贷款、交完24.9万元首付后，双方约定于3月27日提车。在提车当天，车主还没将车开出4S店，就发现该车存在发动机漏油、仪表盘不正常等问题。

　　此后，车主与4S店就如何解决问题进行了多次协商。3月28日，车主要求退车，4S店称处理流程长，需要等待3天；4月1日，车主联系4S店，对方称退款麻烦，提供“换车＋补偿”的方案，车主同意；4月4日，4S店再次表示，车换过发动机不好卖，提出为车主提供“更换发动机＋补偿”的解决方案，4月8日可以提车；4月8日，车主联系4S店，对方回复称，车主需“继续等待”。

　　“无论是口头承诺，还是文字达成的协议，都有法律效力。”中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌表示，如果当事车主有证据能够证明4S店此前确实有过退款和换车这样的承诺，那么便可以要求4S店为自己退款或换车。

　　对于4S店提出“更换发动机”的解决方案，该车主并不认可。“我的车1公里都没有开，就给我换发动机。”车主表示，在事情发生后的15天里，4S店从未主动联系过她，每次都是自己主动联系对方。

　　4月11日晚，“利之星4S店”针对此事发布回复声明称，“4月9号当日，我司已与客户消除误解，达成友好共识”。

　　然而，到了4月12日，当事车主在接受当地媒体采访时表示，“本人至今没有收到任何奔驰或者4S店相对官方一点的回复，我觉得这件事情并没有解决。”

　　4月13日上午，当事车主来到“利之星4S店”所在地的市场监管部门，提交了一份正式书面投诉材料并表达了相应诉求，这些诉求包括调查该车车辆历史，以及要求说明车辆PDI检查(车辆交付前检查)是否真实等八项。

　　4月13日下午，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司回复北京商报记者称，公司对当事车主的经历表示歉意，并已派出专门工作小组前往西安，与该车主协商解决方案。

　　与此同时，在西安市市场监管局高新分局的主持下，当事车主和4S店方代表进行了数小时的沟通协商，但最终双方仍未达成共识。

　　欺诈疑云显现

　　目前，西安市市场监管局已经成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组，正在调查该车辆在销售前是否存在质量问题。有媒体从西安市市场监督管理局高新分局得知，涉事奔驰轿车已被封存，该局将委托有资质的检测机构，对车辆进行检测。

　　根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称“汽车三包规定”)，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

　　值得注意的是，“免费更换或退货”也需满足三项前提条件中的至少一项，一是因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障；二是发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用；三是转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用。

　　据此来看，4S店提出更换发动机的方案符合法律规定。不过，汽车三包规定第二章第八条、第三章第十二条也分别规定，“生产者应当严格执行出厂检验制度，未经检验合格的家用汽车产品，不得出厂销售”，“销售者销售家用汽车产品，应当交付合格的汽车家用产品以及发票”。

　　据了解，在梅赛德斯-奔驰的销售体系中，PDI检查也是一个明确标注的项目。PDI检查是一项售前检测证明，是新车由厂家运抵至经销商处后，经销商进行的对车辆运损情况、出场质量的全面检测。其中，就包含了对“启动发动机后”发动机异常情况的检测。

　　“新车尚未行驶便出现发动机漏油的情况，较为罕见。”业内人士认为，从目前的情况来看，4S店既可能未按规定落实好PDI检测，也可能是因为该车是二手车或甚至事故车。

　　邱宝昌表示，如果当事车主购买的这辆车并非新车，而是二手车或者事故车，那么该4S店将涉嫌欺诈消费者。根据《消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者可以要求“退一赔三”。不过，4S店是否真的存在欺诈行为，还需依据监管部门对相关车辆最终的检测结果。

　　质量频遭质疑

　　作为国内一线豪华品牌，奔驰近年来在中国市场一直“高歌猛进”。2017年，梅赛德斯-奔驰及smart品牌在中国内地销量为61.09万辆，同比增长25%；2018年，梅赛德斯-奔驰及smart品牌在华销量达67.4万辆，同比增长10.3%。

　　不过，销量持续增长的同时，奔驰也正面临着越来越多来自各方面的质疑声。根据中国消费者协会发布的数据，2017年，投诉奔驰的案件达460件，且各类投诉案件均翻倍增长。其中，有关产品质量的投诉108件，有关售后的投诉145件。2018年，中国消费者协会处理汽车类投诉案件的整体数量有所下降，但涉及奔驰的投诉却大幅增长，共有550件，投诉总量在各大车企中的排名上升到第二位，其中，关于产品质量的投诉有126件，关于售后服务的投诉有197件。有车主在投诉中甚至公开宣称，“中国奔驰对消费者不负责的态度，未能主动帮助服务客户的行为，实质就是一种‘店大欺客’的心理”。

　　近期，部分进口奔驰车又因三元催化器错配遭海关“点名”。我国海关在对进口汽车抽批实施环保核查时发现，部分进口奔驰GLE/GLE Coupe/GLS汽车三元催化器型号与环保公示型号不一致。海关总署相关负责人表示，已要求各地海关暂停放行口岸库存的问题车辆，严密监督企业实施技术整改。

　　业内人士表示，奔驰目前在国内已经遭受到不少涉及产品质量等方面的质疑，品牌形象压力不小。如果此次再不能尽快与4S店一起将眼下这宗备受舆论关注的维权“危机”妥善解决的话，自身声誉恐将遭受更为长期的负面影响。